Je suis sûr que cela est déjà arrivé à certains d’entre vous. Vous achetez quelque chose, vous rentrez chez vous, vous n’êtes pas tout à fait convaincu, et vous retournez au magasin en partant du principe qu’ils vont vous l’échanger ou vous rembourser, comme cela se passerait en Espagne sans autre. Et la réponse qu’on vous donne, c’est que non, qu’ils n’ont aucune obligation de l’accepter. Et ce n’est pas que ce magasin en particulier soit désagréable. C’est simplement qu’en Suisse, il n’existe pas de droit légal de retourner un achat parce qu’il ne vous convient pas.
Le Code suisse des obligations ne prévoit aucun droit de rétractation pour les achats courants, que ce soit en magasin ou en ligne. Contrairement à l'Union européenne, où la loi prévoit un délai de quatorze jours pour retourner un achat en ligne sans avoir à fournir d'explications, ici, un magasin suisse peut appliquer exactement les mêmes conditions sur son site web qu'en magasin. Si un commerçant vous permet d'échanger ou de retourner un article dans un certain délai, c'est à titre commercial, et non parce que la loi l'y oblige. La Fédération romande des consommateurs l'affirme très clairement : personne n'a le droit d'être remboursé simplement parce que le produit ne lui convient plus.
Il existe une véritable exception légale, qu'il est important de connaître : les contrats signés à domicile ou par téléphone, généralement des ventes à domicile ou des abonnements souscrits par téléphone, bénéficient d'un droit de rétractation de quatorze jours prévu par la loi. Et si le produit est défectueux, tout change : l'article 206 du Code des obligations accorde jusqu'à deux ans pour exiger la réparation, l'échange ou le remboursement, mais en raison d'un défaut du produit, et non parce que vous avez changé d'avis.
La clé, et je le dis par expérience après avoir vu le même problème se reproduire au sein du groupe pendant des années, c’est de lire les conditions générales du magasin avant d’acheter, et non après. De nombreuses grandes enseignes, notamment celles qui vendent également en Allemagne ou en France, proposent effectivement un délai de retour de quatorze ou trente jours, conformément aux usages du commerce. Mais ce n’est pas un droit que l’on peut revendiquer partout, et le découvrir devant le comptoir, alors que la boîte est déjà ouverte, est le pire moment pour l’apprendre.