Mardi après-midi, une tempête sur la région zurichoise a suffi à transformer l'aéroport de Kloten en un dortoir improvisé. En quelques heures : 70 vols annulés, plus de 30 détournés vers Stuttgart, Genève ou Bâle, près de 10 000 passagers concernés. Plusieurs ont passé la nuit à l'aéroport. Des kits d'urgence ont été distribués et les services de sécurité sont restés ouverts plus longtemps que d'habitude. La circulation est revenue à la normale mercredi matin.
La première chose que les gens pensent dans ces cas : « ils vont me payer ». Et voici la partie qui surprend. En Suisse, le règlement européen CE 261/2004 s'applique, qui prévoit des compensations comprises entre 250 et 600 euros par vol annulé en fonction de la distance. Mais ce droit a une exception : les « circonstances extraordinaires », c'est-à-dire des causes qui échappent au contrôle de la compagnie aérienne et qu'elle ne peut éviter en prenant des mesures raisonnables. Une tempête entre exactement là. Résultat : compensation financière, aucune.
Ce qu'ils vous doivent, c'est autre chose. La compagnie aérienne a l'obligation de vous offrir une assistance : nourriture et boissons proportionnellement à l'attente, communication, et hôtel avec transport si le vol est reporté au lendemain. Vous avez également le droit de choisir entre le remboursement complet du billet ou un vol alternatif à destination dès que possible. S'ils ne vous l'offrent pas, il faut le demander. Et si vous dépensez de l'argent de votre poche pendant l'attente, gardez les reçus car ces dépenses raisonnables peuvent être réclamées.
Le problème pratique est que beaucoup de gens quittent l'aéroport sans rien documenter, assument les dépenses sans réfléchir et découvrent ensuite que réclamer est plus compliqué qu'il n'y paraît. Si vous arrivez à cette situation, l'autorité compétente en Suisse est l'OFAC (Office fédéral de l'aviation civile). Il existe des services spécialisés qui traitent avec succès les réclamations contre les compagnies aériennes. Parce que la théorie est très belle jusqu'à ce que vous arriviez à l'aéroport à 2 heures du matin avec votre valise à la main et l'application en « vol annulé ».