Hans Kölliker a 99 ans, vit dans une résidence du canton de Berne depuis trois ans, se promène dans les bois et porte personnellement ses factures. Alors quand il a vu que sa cotisation mensuelle de soins était passée de 364 à 1.092 francs d'un mois à l'autre, il est allé directement demander ce qui s'était passé. La réponse qu'ils lui ont donnée : un « suivi d'hydratation ». Le personnel remarque qu'il ne boit pas assez et lui rappelle qu'il doit le faire lorsqu'il passe dans sa chambre. La direction haussa les épaules et blâma une mise à jour du logiciel de facturation.
Ce qui illustre ce cas, c'est le fonctionnement du système de soins dans les EMS suisses. Les tarifs ne sont pas fixes : ils sont calculés en fonction du niveau de dépendance du résident, évalué à l'aide d'une échelle standardisée. Chaque fois qu'un besoin d'assistance supplémentaire est détecté, le système peut automatiquement reclasser ce niveau et générer un saut de facture important. En théorie, tout est réglementé, en pratique, les erreurs ou reclassements injustifiés passent, et il n'y a pas toujours quelqu'un pour les remettre en question.
Ce qu'il faut savoir si vous avez ou aurez à gérer l'entrée d'un membre de la famille dans une résidence suisse : la facture mensuelle comporte plusieurs parties (hébergement, entretien, soins), et la partie soins fait l'objet d'une révision périodique. Une partie est payée par le résident, une autre par la caisse de maladie et une autre, selon la situation financière, par le canton via l'aide sociale. Si la facture monte d'un seul coup, une justification détaillée par écrit peut et doit être demandée. Hans Kölliker a déjà dit qu'il n'avait pas l'intention de le laisser passer.